Niet iedereen schrijft op dezelfde manier e-mails. Een grootmoeder die haar kleinkind een e-mailtje stuurt, zal haar e-mail anders opstellen dan iemand die in een internationaal bedrijf werkt en dagelijks tientallen (zo niet honderden) mailtjes te verwerken krijgt. Dit artikel is gericht op die laatste categorie: de power-users.
In deze tijd is het e-mailgebeuren niet meer weg te denken uit een bedrijf. Het is al even noodzakelijk geworden als een telefoon. E-mail heeft de telefoon misschien zelfs al overstegen, zeker wat betreft het eenvoudigheid in het gebruik. Dit wilt echter ook zeggen dat er steeds meer en meer e-mails gestuurd en ontvangen worden.
Je kan natuurlijk je mails handig sorteren in mappen of je kan ze taggen. Toch zal je al de mails moeten doorlezen en dat kan, afhankelijk van het aantal ontvangen mailtjes, een tijdrovend werk zijn. Als de persoon die de e-mail schrijf zich aan enkele makkelijk te onthouden regeltjes houdt, maakt deze het al makkelijker voor de ontvanger om de mails te behandelen. Zeker in een bedrijfsomgeving kan dit een grote tijdwinst opleveren. De tips die hierna staan, zijn dus vooral gericht op de verzender van de mails.
Weet waarom je schrijft
Stel jezelf even de volgende vragen voor je een e-mail schrijft:
- Waarom schrijf ik dit?
- Wat is het gewenste resultaat van dit bericht?
Als je geen goed antwoord kan bedenken voor deze vragen, kan je misschien beter geen mail sturen. Een mail minder geschreven is een mail minder om te lezen. Op mails die zonder gegronde reden verstuurd worden, wordt meestal een onzinnig antwoord gegeven. Dat is niet enkel verspilling van iemand anders’ tijd, maar ook van jouw tijd. Beperk dus het aantal mails dat je verstuurt.
Duidelijke vraagstelling
Je kan een onderscheid maken tussen drie types van bedrijfsmails:
- Informatieve mails: “Het document x werd gisteren ondertekend.”
- Mails die naar informatie vragen: “Werd het document x al ondertekend?”
- Mails waar een actie voor nodig is: “Kan je ervoor zorgen dat document x ondertekend wordt?”
Voor de ontvanger zou het al vanaf het begin zeer duidelijk moeten zijn tot welk type jouw e-mail behoort. Op een informatieve mail wordt immers geen antwoord verwacht. Op de twee andere soorten mails wel. Daarom is het belangrijk om deze informatie zo snel mogelijk duidelijk te maken aan de ontvanger, als het kan in de eerste regel zelfs al. Geef de meeste belangrijke informatie dus het eerst.
Als je niet zeker weet of je doel wel duidelijk genoeg is, typ het er dan gewoon bij. Dit kan iets zijn als: “Ik verwacht van jou dat je document x laat onderteken door persoon y.” Of het kan korter: “Laat doc. x onderteken door y aub.” Zo is onmiddellijk duidelijk wat er moet gebeuren.
Het onderwerp
Een goed onderwerp kan aan de ontvanger zeer snel duidelijk maken waarover de mail juist gaat. Dit is naar mijn mening één van de dingen waar binnen een bedrijf te weinig aandacht aan geschonken wordt. Hoe vaak krijg je geen mails met als onderwerp “Meeting”? Als iemand je dan iets komt vragen hierover, ben je urenlang aan het zoeken om net dat mailtje tussen de tientallen andere meeting-mails uit te halen.
Probeer de kern van de mail al duidelijk te maken vanaf het onderwerp. “Meeting jaarlijkse budgetberekening @ 15 okt” is duidelijker dan gewoon “Meeting”.
Gebruik afkortingen om het doel of de actie al in het onderwerp te verwerken. Enkel afkortingen:
- MEET: meeting
- RR: response required
- AR: action required
- PERS: personal
- REMIND: reminder
- FYI: for your information
Het net aangehaalde voorbeeld wordt dan nog korter geformuleerd: “MEET: jaarlijkse budgetberekening @ 15 okt”.
Een bijna niet gebruikte toepassing van het onderwerp is de “lege mail”. Hierbij stuur je een mailtje met enkel een onderwerp, zonder inhoud. In het onderwerp staat dan alle belangrijke informatie. Vergelijk het met een SMS’je. Hierdoor bespaar je de ontvanger de moeite om een uitgebreide mail te lezen. Zeker bij kleine mailtjes is dit zeer tijdbesparend, voor de twee partijen. Eindig altijd je onderwerp met -eom- (End Of Message). Dit maakt duidelijk dat de ontvanger niet meer verder hoeft te lezen. Een voorbeeld: “FYI: Document x getekend -eom-”.
Minder is meer
Je kent ze wel: de epistels die sommige mensen durven schrijven. Je opent de mail en denkt onmiddellijk: “oh nee…”. Sommige mensen maken, tot ergernis van de ontvangers, kortverhalen van hun mails. Stel je voor dat je zelf zo’n mail moet beginnen lezen. Of erger nog: stel je voor dat je iedere dag 20 van zulke mails moet lezen.
Het is niet enkel een nadeel voor de ontvanger, maar ook voor de verzender. De ontvanger gaat de mail immers niet grondig meer lezen, door de hoeveelheid aan (waarschijnlijk overbodige) tekst. De inhoud wordt dus maar geskimt, waardoor de clue soms gemist wordt. Beperk de tekst van je e-mails dus tot enkel het noodzakelijke. De ontvanger zal dan de moeite doen om alles te lezen, waardoor de boodschap goed overkomt.
Een richtlijn is dat je de tekst zo kort moet houden dat je niet hoeft te scrollen om het allemaal te lezen. Voor de meeste mensen volstaat een maximum van 1200 tekens per mail. Enkel als je bijvoorbeeld de inhoud van een vergadering uitschrijft in de mail, kan je dit overschrijden.
Is er een actie vereist?
Heb je al mails ontvangen waarvan je dacht: “wat moet ik hier nu mee doen?” Soms is het niet duidelijk of de verzender een antwoord verwacht of niet. Als je een aandachtige lezer hebt, zal die waarschijnlijk wel antwoorden, maar laten we er maar van uitgaan dat iedereen die in een bedrijf werkt, gehaast is en dus meestal niet aandachtig leest. Dat zit je met een probleem als je onduidelijke boodschappen uitstuurt.
Daarom is het altijd handig om onderaan de mail, als laatste paragraaf, te zeggen wat er verwacht wordt van je contactpersoon. Dit kan zeer kort zijn. Om bij ons voorbeeld te blijven, wordt dit: “Zorg ervoor dat document X ondertekend wordt door …” Zo is onmiddellijk duidelijk wat er moet gebeuren. De tekst wordt soms nog in het vet gezet, omdat de actie het belangrijkste doel is van de mail.
Denk nu zeker niet dat dit overkomt als een bevel. De meeste mensen appreciëren het wel als je zo’n “actiepunt” in je mail vermeld. Het maakt het hen immers makkelijker om de mail te begrijpen. Het spreekt voor zich dat de toon van de tekst aangepast dient te worden aan de persoon naar wie je schrijft. Een CEO van een groot bedrijf zal je iets vriendelijker moeten benaderen om iets gedaan te krijgen. ;-)
Niet mixen
Sommige mensen lijken het maar niet te snappen: één onderwerp per mail. Door verschillende onderwerpen door elkaar te halen, verwar je enkel de lezer(s). Een mail is gratis (nu toch nog), dus het kan zeker geen kwaad om een mailtje te veel te sturen.
Zorg dus dat je nooit de laatste budgetteringsmaatregelen onderaan de mail zet waarin je een mederwerker feliciteert omdat hij net vader is geworden. De kans is groot dat de bugetteringsmaatregelen nooit gelezen worden.
Het mixen van onderwerpen kan ook nog ergere gevolgen hebben. Stel je even voor dat je een mail stuurt naar je naaste medewerker met zowel confidentiële informatie als informatie die beschikbaar moet komen voor een projectteam. Je medewerker denkt even niet na en forward de ganse mail naar het projectteam. Je kan je wel inbeelden wat er dan gebeurt.
Maak het makkelijk om te quoten
De meeste mensen (vooral de Outlookgebruikers) plaatsen het ganse bericht onderaan en quoten bovenaan. Al eens bekeken hoe de laatste mails van een discussie er dan uitzien? Tientallen mailtjes met ingesprongen tekst. En niemand weet nog wie waarop gereageerd heeft.
Daarom draagt de Usenet-manier van quoten mijn voorkeur weg. Het principe is simpel: quote onmiddellijk onder de tekst waarop jouw antwoord betrekking heeft en verwijder overtollige informatie. Zo beperk je de tekst in de e-mail tot het hoogstnoodzakelijke.
Wat is nu de truuk? Wel, je moet het de ontvanger van de mail zo makkelijk mogelijk maken om zo te quoten. Zorg er voor dat je maar één idee per paragraaf aanhaalt. Tussen elke paragraaf laat je een witregel zodat het verschil duidelijk is. De ontvanger kan dan sneller quoten.
Zelfs al quot je Outlook-style, dan hou je je nog best aan het “1 idee per paragraaf”-principe. Dit maakt het immers voor jou ook makkelijker om al je ideeën op een rijtje te zetten terwijl je de mail schrijft én achteraf als je de mail nog eens moet lezen.
Bedankjes
Eén van m’n favorieten: de bedankjes. Een mail met enkel “Bedankt voor …”. Versta me niet verkeerd: ik lees de zulke mails ook wel graag, maar ze horen niet echt thuis in de bedrijfsmail. Iedereen doet zijn werk zo goed mogelijk. Als ik iemand wil bedanken voor het werk dat hij/zij gedaan heeft, dan spreek ik hem/haar er persoonlijk over aan. Zo heb ik het zelf ook liever. Iemand aanspreken heeft meer impact dan een mailtje (dat waarschijnlijk toch onmiddellijk weggekeild wordt). Je appreciatie voor iemand uitdrukken is belangrijk, maar volgens mij niet zo belangrijk dat je iemands mailbox er mee moet overspoelen.
Nog even samenvatten:
- Is de mail wel nodig?
- Verzin een goed onderwerp.
- Hou de tekst kort.
- Vertel de ontvanger wat hij moet doen (of niet doen).
- Eén onderwerp per mail.
- Maak het makkelijk om te quoten: één idee per paragraaf.
- Bedank iemand persoonlijk.
Als je je aan deze simpele regeltjes houdt, zal je merken dat je sneller en duidelijker antwoord gaat krijgen op je mails. Je contactpersonen zullen zich na enige tijd automatisch ook van deze regels gaan bedienen. Zeker in de wat kleinere bedrijven worden zulke praktijken vrij snel (meestal onbewust) overgenomen door de medewerkers.
Probeer het zeker uit!
voor het grote publiek. Enkele maanden geleden (ja, ‘t is al even terug) heb ik een artikel geschreven voor Livre. Daarin kondigde ik een nieuwe Jabber-community aan. En dat is 
Een dialoogvenster zoals er velen zijn.